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Mídias sociais x Procon: Qual causa mais danos à marca?

16/03/2011

Esse ano já vimos dois exemplos de como a força das mídias sociais é grande. Primeiro tivemos o caso de um consumidor contra a Brastemp (o que levou a empresa a figurar entre o quatro assuntos mais comentados do mundo no Twitter), e agora o caso de uma consumidora insatisfeita com o descaso da montadora Renault.

Essas são provas de que as empresas ainda usam um atendimento antiquado e falham em questões fundamentais, o que resulta em um questionamento sobre a reputação das empresas envolvidas.

O consumidor, pelo contrário, mostra que está muito mais atento aos canais de comunicação que têm à sua disposição, e ele sabe que quando a reputação da marca é afetada, ela tende a ser mais ágil para amenizar a situação.

Vemos como um bom exemplo o site Reclame Aqui, que atua como um canal online de comunicação entre o consumidor insatisfeito e a marca. Em 2010 o site registrou uma média de 4 milhões de visitas por mês, número 4 vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon, que ficou em 630 mil. Só esse fato já mostra a mudança no comportamento dos consumidores, coisa que deve ser vista com atenção pelas marcas.

Outro bom exemplo é um recente estudo da E.Life que monitorou o termo #Fail no Twitter durante três meses. Os resultados dessa pesquisa mostram que as categorias de empresas mais criticadas no Twitter foram as mesmas mais reclamadas também no Procon.

Como explica Alessandro Barbosa Lima, da E.Life, as redes sociais hoje são um canal natural de autorregulamentação no tratamento do consumidor e, apesar de não serem um canal oficial como o Procon, agem como potencializadores na relação da marca com o consumidor, afetando tanto para o bem quanto para o mal.

Creio que a principal lição que as empresas precisam tirar disso é que o seu consumidor não está só exaltando o fato de não ter gostado do seu produto ou serviço, como também está influenciando um possível futuro comprador. Ou seja, não é só a sua pós-venda que está prejudicada, sua pré-venda corre risco de não ser bem sucedida.

E, acima disso, é preciso lembrar que as reclamações têm um sentido de permanência na internet. As informações publicadas há seis anos atrás podem ser consultadas até hoje. O mesmo marketing que uma década atrás era feito boca a boca, hoje é feito também na rede. A diferença é que o que é comentado permanece online, disponível para acesso e pesquisa.

Portanto, seja marca ou consumidor, use as mídias sociais a seu favor, e aprenda a se relacionar nesse novo meio!

Via.

O poder do consumidor na era digital

03/12/2010

Antes limitados ao balcão da loja e aos telefonemas e cartas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), clientes insatisfeitos com produtos e serviços estão usando cada vez mais a internet como meio de disseminar sua opinião sobre marcas que consomem. Ou seja, o que antes era um monólogo privado, onde a empresa falava para um cliente, hoje se tornou um diálogo público, onde o cliente pode “gritar” para outras pessoas sua opinião a respeito de um serviço ou produto. De olho nesse comportamento, muitas companhias já usam as redes sociais como fonte de inspiração para alterações na concepção de produtos e serviços.

Atualmente, empresas brasileiras estão aprendendo diariamente nas redes sociais o desafio de melhorar a relação com os consumidores, transmitindo conteúdo relevante em poucos caracteres. Claro que esse esforção não é em vão, afinal 86% dos usuários brasileiros fazem uso de algum tipo de rede social. Motivos para participar não faltam, o desafio que as prende é saber como administrar interação com conteúdo eficiente.

Um bom exemplo do que quero escrever nessa matéria é o site Reclame Aqui. Lançado há quase 10 anos, esse site é um exemplo de como a internet mudou a forma como as pessoas se relacionam com as marcas. O site promove interação entre consumidores e empresas, e recebe em média 4,8 mil reclamações por dia.

Mauricio Vargas, diretor do Reclame Aqui, avalia, entretanto, que grande parte das empresas ainda não aprendeu a lidar com a nova geração de clientes, e um problema comum é a falta de preparo para atender o consumidor. Ele ressalta que um tiro no pé é a terceirização do SAC, coisa que a maioria das empresas fazem. Em sua avaliação, o ideal é cada empresa ter equipe própria de atendimento.

Depois dessa grande introdução, chego ao ponto principal. Muitas empresas não sabem como tratar um cliente, ele tendo razão ou não, nas mídias sociais, lugar onde tudo o que você fizer certamente será vista pelos outros. Em meio a tudo isso, listei alguns cuidados que todas empresas que se propõem a entrar nas mídias sociais – e não perceberam ainda que essa nova ordem na relação entre consumidores e empresas colocou o cliente no primeiro plano e deu a ele mais poder – precisam ter:

1. Não se exponha – Abra um canal paralelo, como um email, um chat ou um Twitter SAC. Evite respondê-lo no seu canal principal porque isso pode deixá-lo vulnerável e, além do mais, ninguém mais tem interesse no assunto. Dessa forma você evita o famoso flood na timeline de seus clientes e consegue ter uma conexão mais direta com o consumidor, o que é positivo para ambos.

2. Seu cliente sempre tem razão – Independente dele estar ou não com ela, tente resolver o problema da melhor forma possível e também entender o lado dele. Se ele estiver errado, mostre que ele está de um jeito educado e discreto. Nunca tente ser superior ao cliente, com respostas irônicas ou humilhantes – isso dá um ar de arrogância e você não quer que seus clientes pensem isso da sua marca!

3. Não provoque – Se o seu cliente fez algum tipo de ameaça, como fazer um processo, não o incentive a isso. Se todos os clientes tomarem a mesma iniciativa, no final das contas você acaba perdendo, no mínimo, a razão.

4. Responda seus clientes – Nunca deixe de responder seu consumidor. Lembre-se que a dúvida ou reclamação de um frequentemente será a de outros. Demonstre interesse no que seus seguidores falam e, o mais importante, não demore mais de um dia para responder.

5. Não discuta publicamente. Nunca! – É um tópico que eu nem precisaria falar, mas vamos lá. Discutir com um cliente expõe uma imagem negativa da sua empresa, e consequentemente agrega pontos negativos. As redes sociais são os lugares que as informações se espalham com maior velocidade, principalmente quando é algo ruim.

6. Não seja uma piada – Contrate um bom profissional de mídias sociais para monitorar sua marca e responder seus clientes. Qualquer deslize pode manchar sua imagem.

7. Seja paciente – Sim, sempre terá aquele cliente com o poder de entendimento mais limitado, mas seu papel é explicar tudo que for necessário até que a situação esteja resolvida. Nunca, em nenhuma hipótese xingue seu cliente. Além de ser falta de educação, ele pode usar isso contra você – e nem adianta apagar, existe cache e printscreen para comprovar o que você disse.

8. Acompanhe suas contas regularmente – De que adianta sua empresa ter conta em diversas redes sociais, se você demora uma semana para respoder à dúvida de um cliente? Para empresas, estar nas redes sociais não é lazer. Crie uma rotina e siga a risca. Quando não puder cumpri-la, avise aos seus seguidores.

De acordo com especialistas, a tendência é que o atendimento ao consumidor seja cada vez mais canalizado para o ambiente web, aproximando as marcas dos clientes. Dados da E.Life (que atua na área de relacionamento de mercado, monitoração e análise de mídias sociais) mostram que os jovens, na hora de reclamar, já estão usando as próprias redes antes de falar com os responsáveis pelos produtos.

Outro ponto que potencializa o poder do consumidor na web é a possibilidade de registrar uma crítica que poderá ser vista a qualquer momento. Podemos achar depoimentos negativos feitos em 2004, que continuam disponíveis para serem consultados em 2010.

Termino esse post com uma última questão: sua empresa está conectada com seu público falando para eles ou com eles?

Caso queira saber mais sobre mídias sociais, clique aqui.

12 passos em Mídias Sociais para não sair dos trilhos

30/11/2010

 

Temos ouvido e lido muito sobre quando falam mal de uma marca nas redes sociais e os problemas que isso pode acarretar. Se você ainda acredita que esse é o seu maior problema, está enganado. Não ser comentado é muito pior do que um buzz negativo.  Seu maior problema é ser invisível! Em marketing nas mídias sociais a pior atitude é não tomar qualquer atitude.

 

11 passos em Mídias Sociais para não sair dos trilhos

Mantenha as mídias sociais nos trilhos

Ao fazer parte dessa conversa na web, é possível ouvir o que está sendo dito sobre você e tecer suas próprias conclusões e percepções, negativas ou não, sobre o seu negócio. Mas se ninguém está falando de você, não existe nenhuma chance de crescer. Não estão falando da sua marca? Então é preciso se envolver na web social, ou web 2.0, o mais rápido possível! Não só para aproveitar e capitalizar as possíveis oportunidades que ela possa apresentar para o seu negócio, mas também para desenvolver e proteger a sua reputação.

Uma boa idéia para começar é montar um plano com objetivos e uma estrutura organizacional para mantê-lo na linha. Lembre-se, consistência é tudo nos tempos atuais, então reserve um tempo ou designe profissionais para fazer atualizações constantes e de conteúdo em seus perfis. Se, por acaso, você começar um caminho e não gostar do que está fazendo, você pode mudar. Mantenha em mente que mudar é melhor que persistir no erro e que relacionamentos se transformam, assim como em nossa vida pessoal. Portanto, desde que você seja consistente e honesto, seu público não estranhará a mudança.

1. Determine objetivos e metas.

O que você deseja alcançar através das mídias sociais? Quer aumentar suas vendas? Ampliar seu SAC? Deseja fortalecer o relacionamento entre sua marca e clientes? Esse passo é importantíssimo pois vai afetar todo o formato e conteúdo de sua comunicação. Vender é diferente de suporte ao consumidor, então defina seus objetivos!

2. Avalie seus recursos

Antes de entrar de cabeça nas mídias sociais entenda quais recursos terá disponível e quanto deles precisará para o projeto. Se sua empresa tem uma área de comunicação, por exemplo, pode significar que terá um jornalista para escrever artigos e conteúdo diverso, porém é preciso dimensionar quanto tempo ele precisará dedicar à essa atividade sem interferir na qualidade das atividades que ele já desenvolve.

3. Conheça seu público

De que adianta gerar conteúdo e conversa se estes não são relevantes para seu público-alvo? Dedique um tempo para explorar as conexões existente em seus perfis sociais. Entre, leia o que seus possíveis clientes fazem, gostam ou discutem.

4. Crie conteúdo original – princípio 9091

É provável que já tenha ouvido falar do princípio 90-9-1. Ele estabelece que 90% dos usuários de internet são só consumidores de conteúdo, 9% são replicadores e somente 1% são criadores. Crie conteúdo original e seja a fonte de informação que 99% busca.

5. Cuidado com a autopromoção

Ninguém gosta de receber 20 vezes a mesma mensagem, ainda mais quando ela está vendendo algum produto ou serviço. Então modere. Existem estudos que dizem que a melhor divisão é 80% de conteúdo e 20% de promoção porém não é algo rígido e pode variar de acordo com o seu negócio. Teste – com moderação, claro – e encontre o seu equilíbirio.

6. Monitore tudo o que falam

De nada adianta uma estratégia em mídias sociais se você não monitora o retorno dos seus esforços. Medir é importante para saber se seu plano está dando resultados e entender possíveis adequações a serem realizadas. Já existem diversas ferramentas, nacionais e internacionais, que podem auxiliá-lo. O melhor é que existem opções para todos os tamanhos de bolso.

7. Seja consistente!

Não adianta entrar nas mídias sociais e deixar seu perfil sem atualização por dias. Seus potenciais clientes procuram conteúdo de qualidade e respostas rápidas. Se não for pra atendê-los de maneira adequada você perderá relevância e continuará invisível.

8. Integre seus esforços de marketing

Não pense nas mídias sociais como uma ferramenta a parte dos seus esforços de marketing. Isso só vai picotar sua estratégia e duplicar custos. Tente integrar tudo para que seu cliente enxergue consistência em seus esforços e consiga confiar em seus canais. Isso vai ajudá-los a perceber os diferentes canais como um só.

9. Procure padrões e expanda sua atuação

Você já monitora suas ações e começa a ver um padrão de respostas aos seus esforços: sejam reclamações, sugestões ou uma demanda inexplorada, parta para a ação. Por em prática sugestões para mudanças em uma área do seu site ou corrigir problemas que geram reclamações sobre seu SAC fará com que sua marca ganhe pontos e seja percebida com mais valor pelo seu público.

10. Não espere retorno financeiro imediato

Ahn? Como assim? É isso mesmo, apesar do que andam falando sobre mídias sociais, elas não são a solução para todos os problemas da sua empresa. Principalmente porque mídias sociais represetam relacionamentos e, estes, precisam de tempo e investimento para crescer e construir confiança e credibilidade. A vantagem é que boas realções geram compras e retorno maiores a longo prazo.

11. Avalie, aprenda, reorganize, refaça

Tudo bem que não é tanto um passo como uma ação óbvia, mas em se tratando de mídias sociais é fundamental. Velocidade para mudar o que não está funcionando, otimizar o que pode ser melhorado e fazer exatamente o que seu público espera. Dedique tempo para ler o que seu público fala de você e absorva tudo o que pode ser implantado imediatamente.

12. Como fazer tudo isso?

Infelizmente nada é tão fácil quanto parece. Criar estratégias concretas, conhecer e se relacionar com seu público, criar e disseminar conteúdo, atualizar seu perfil constantemente e monitorar o todo conteúdo que é gerado à respeito da sua empresa não é um trabalho fácil e requer tempo para que saia bem feito. Por isso, é importante levar em consideração a contratação de profissionais especialistas em mídias sociais que possam agregar valor para sua empresa.

Caso queira saber mais sobre esse assunto, consulte um de nossos especialistas.

De onde vêm os sonhos que influenciam uma empresa?

23/08/2010

No Brasil, como nos países industrializados, a maioria das pessoas retira seu sustento através do trabalho realizado em empresas privadas. Se vivemos grande parte das nossas vidas nestas organizações, junto com muito dos nossos sonhos, é de fundamental importância que compreendamos os sonhos de todos os que dela fazem parte.

Quais os grupos de interesse envolvidos dentro de uma empresa? Podemos salientar quatro grupos principais. O primeiro deles é o grupo de proprietários – sem eles não haveria empresa, elas são seus sonhos em construção. Pelas empresas eles acordam cedo, investem a maior parte do seu tempo, sacrificam o tempo de convívio com suas famílias, saem da zona de conforto para um ambiente cheio de riscos e fatores que fogem ao seu controle. O que faz um empresário se arriscar tanto? Diversos fatores servem de motivação, como status, enriquecimento e poder; no entanto, um deles tem um grande peso: o desejo de realização de um sonho. Os seres humanos são guiados por sonhos, não importando a qual classe social eles pertençam.

O segundo grupo são os empregados. Cada empregado carrega seus próprios sonhos, seus próprios valores. Cada qual investe tempo precioso da sua vida em uma empresa. Alguns estão em uma empresa para poder pagar um curso, mas assim que se formarem desejarão sumir dali. Outros estão ali para poder pagar bens diversos: é o emprego utilitarista. Há também os que estão na empresa passando seus dias, sobrevivendo, muitos deles porque não possuem grandes sonhos, enterraram suas ambições em algum lugar por medo de se frustrarem. E há aqueles profissionais que estão ali porque amam o que fazem, se nutrem de sonhos profissionais e pessoais, são aqueles que se levantam na segunda-feira cheios de energia e iniciativa. O trabalho para estes não é uma coisa a parte da vida, faz parte da vida deles, faz parte de seus sonhos de realização, de participação em trabalhos com excelência, de contribuição para o bem estar da sociedade. Os lideres devem identificar e valorizar estes últimos, estes são os verdadeiros talentos de uma empresa.

O terceiro grupo são as pessoas, ou grupo de pessoas (empresas), que utilizam o que a empresa fornece para suprir suas necessidades específicas. Estas pessoas (clientes) também carregam seus sonhos, desejos e necessidades como qualquer ser humano. Elas não querem realizar o sonho dos outros, elas querem realizar seus próprios sonhos. Empresas que não entendem isto, morrem agarradas aos seus sonhos caso os clientes não queiram compartilhar.

Por fim temos o quarto grupo: a comunidade em que a empresa está inserida. Ali também existem as pessoas, que não são diretamente interessadas na empresa e seus produtos ou serviços, mas que sofrem as conseqüências das suas atividades. Acompanhamos recentemente o desastre ambiental ocorrido pelo vazamento de petróleo no Golfo do México. A derrapada da BP arrasou o sonho de muitos pescadores e outros grupos que dependem daquele ambiente para sobreviver. Destruir os sonhos das pessoas pode custar caro para a imagem de uma empresa. Já a Natura investe pesado no sonho de um mundo em equilíbrio, conforme diversos projetos que desenvolve junto às comunidades florestais. A Natura é uma das empresas mais admiradas e uma das melhores para se trabalhar, segundo as últimas pesquisas da revista Exame.

Todos estes grupos podem estar disputando espaço, energia e recursos para alcançar seus sonhos. Se toda esta energia é direcionada para a disputa, dificilmente todos os envolvidos irão obter os melhores resultados. Caso seja acentuada esta disputa, podemos imaginar o grau de emoções negativas, frustrações e fracassos que podem ser gerados. Com a emoção humana não se brinca, ela é o motor de realização de qualquer idéia.

Portanto, os lideres das empresas devem procurar conhecer toda esta miríade de sonhos que influenciam as organizações. Aproximar o máximo possível todos os sonhos levará a energia de todos os envolvidos em uma só direção, criará uma enorme sinergia e tornará mais provável a realização dos sonhos de todos. Um ambiente onde os sonhos são possíveis de se realizar é aquele onde nos sentimos bem, reconhecidos e motivados.

“Nós somos do tecido de que são feitos os sonhos”. (William Shakespeare)