Antes limitados ao balcão da loja e aos telefonemas e cartas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), clientes insatisfeitos com produtos e serviços estão usando cada vez mais a internet como meio de disseminar sua opinião sobre marcas que consomem. Ou seja, o que antes era um monólogo privado, onde a empresa falava para um cliente, hoje se tornou um diálogo público, onde o cliente pode “gritar” para outras pessoas sua opinião a respeito de um serviço ou produto. De olho nesse comportamento, muitas companhias já usam as redes sociais como fonte de inspiração para alterações na concepção de produtos e serviços.
Atualmente, empresas brasileiras estão aprendendo diariamente nas redes sociais o desafio de melhorar a relação com os consumidores, transmitindo conteúdo relevante em poucos caracteres. Claro que esse esforção não é em vão, afinal 86% dos usuários brasileiros fazem uso de algum tipo de rede social. Motivos para participar não faltam, o desafio que as prende é saber como administrar interação com conteúdo eficiente.
Um bom exemplo do que quero escrever nessa matéria é o site Reclame Aqui. Lançado há quase 10 anos, esse site é um exemplo de como a internet mudou a forma como as pessoas se relacionam com as marcas. O site promove interação entre consumidores e empresas, e recebe em média 4,8 mil reclamações por dia.
Mauricio Vargas, diretor do Reclame Aqui, avalia, entretanto, que grande parte das empresas ainda não aprendeu a lidar com a nova geração de clientes, e um problema comum é a falta de preparo para atender o consumidor. Ele ressalta que um tiro no pé é a terceirização do SAC, coisa que a maioria das empresas fazem. Em sua avaliação, o ideal é cada empresa ter equipe própria de atendimento.
Depois dessa grande introdução, chego ao ponto principal. Muitas empresas não sabem como tratar um cliente, ele tendo razão ou não, nas mídias sociais, lugar onde tudo o que você fizer certamente será vista pelos outros. Em meio a tudo isso, listei alguns cuidados que todas empresas que se propõem a entrar nas mídias sociais – e não perceberam ainda que essa nova ordem na relação entre consumidores e empresas colocou o cliente no primeiro plano e deu a ele mais poder – precisam ter:
1. Não se exponha – Abra um canal paralelo, como um email, um chat ou um Twitter SAC. Evite respondê-lo no seu canal principal porque isso pode deixá-lo vulnerável e, além do mais, ninguém mais tem interesse no assunto. Dessa forma você evita o famoso flood na timeline de seus clientes e consegue ter uma conexão mais direta com o consumidor, o que é positivo para ambos.
2. Seu cliente sempre tem razão – Independente dele estar ou não com ela, tente resolver o problema da melhor forma possível e também entender o lado dele. Se ele estiver errado, mostre que ele está de um jeito educado e discreto. Nunca tente ser superior ao cliente, com respostas irônicas ou humilhantes – isso dá um ar de arrogância e você não quer que seus clientes pensem isso da sua marca!
3. Não provoque – Se o seu cliente fez algum tipo de ameaça, como fazer um processo, não o incentive a isso. Se todos os clientes tomarem a mesma iniciativa, no final das contas você acaba perdendo, no mínimo, a razão.
4. Responda seus clientes – Nunca deixe de responder seu consumidor. Lembre-se que a dúvida ou reclamação de um frequentemente será a de outros. Demonstre interesse no que seus seguidores falam e, o mais importante, não demore mais de um dia para responder.
5. Não discuta publicamente. Nunca! – É um tópico que eu nem precisaria falar, mas vamos lá. Discutir com um cliente expõe uma imagem negativa da sua empresa, e consequentemente agrega pontos negativos. As redes sociais são os lugares que as informações se espalham com maior velocidade, principalmente quando é algo ruim.
6. Não seja uma piada – Contrate um bom profissional de mídias sociais para monitorar sua marca e responder seus clientes. Qualquer deslize pode manchar sua imagem.
7. Seja paciente – Sim, sempre terá aquele cliente com o poder de entendimento mais limitado, mas seu papel é explicar tudo que for necessário até que a situação esteja resolvida. Nunca, em nenhuma hipótese xingue seu cliente. Além de ser falta de educação, ele pode usar isso contra você – e nem adianta apagar, existe cache e printscreen para comprovar o que você disse.
8. Acompanhe suas contas regularmente – De que adianta sua empresa ter conta em diversas redes sociais, se você demora uma semana para respoder à dúvida de um cliente? Para empresas, estar nas redes sociais não é lazer. Crie uma rotina e siga a risca. Quando não puder cumpri-la, avise aos seus seguidores.
De acordo com especialistas, a tendência é que o atendimento ao consumidor seja cada vez mais canalizado para o ambiente web, aproximando as marcas dos clientes. Dados da E.Life (que atua na área de relacionamento de mercado, monitoração e análise de mídias sociais) mostram que os jovens, na hora de reclamar, já estão usando as próprias redes antes de falar com os responsáveis pelos produtos.
Outro ponto que potencializa o poder do consumidor na web é a possibilidade de registrar uma crítica que poderá ser vista a qualquer momento. Podemos achar depoimentos negativos feitos em 2004, que continuam disponíveis para serem consultados em 2010.
Termino esse post com uma última questão: sua empresa está conectada com seu público falando para eles ou com eles?
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